Zondagscolumn 3

Zondag 21 april 2024

‘Kan ik je helpen?’ vroeg Riva, de chatrobot van Arriva.

‘Rijdt de trein van Aken naar Maastricht van 19.17?’

Dat is waar ik me bevond: op Aachen Hbf. De trein van 18.47 uur was niet komen opdagen. Het enige dat tijdens het wachten veranderde, was de eindbestemming op de perronborden: van Maastricht veranderde de tekst in Valkenburg. Volgens de reisplanner reed de trein gewoon. We stonden met zo’n dertig passagiers op het perron. Plots verdween de trein van de perronborden om plaats te maken voor de aankondiging van een Duitse trein naar Au (Sieg). Vol vraagtekens liepen de wachtenden naar de stationshal om de algehele vertrekinformatie tot zich te nemen. En zie: om 19.17 uur zou er een trein naar Valkenburg vertrekken vanaf spoor 1. Dus wij naar spoor 1. En hoewel de trein van 19.17 uur zonder bijzonderheden in de reisplanner stond terwijl die van 18.47 uur inmiddels was doorgestreept als zijnde geannuleerd, kwam ook die van 19.17 uur niet opdagen. Dat was het moment dat ik met Riva in gesprek raakte.

De chatrobot had gelukkig het antwoord: ‘Wil je reisadvies? Of wil je de route weten? De reisplanner heeft al deze antwoorden voor je! Plan direct je reis in onze reisplanner. Je vindt in de reisplanner ook de verstoringen op je route.’

Aha.

‘Was dit het antwoord dat je zocht?’

‘Nee.’

‘Wat jammer om te lezen dat ik je niet goed heb geholpen. Wil je een medewerker spreken?’

‘Ja.’

Na zes minuten: ‘Goedenavond waarmee kan ik je helpen?’

Oeh, geen komma. Dat duidde op een onverschillig karakter.

‘Rijdt de trein van 19.17 uit Aken? Ik zie niets vreemds in de reisplanner, maar er is hier nog geen trein.’

‘Er is momenteel geen treinvervoer tussen Maastricht en Valkenburg door een sein storing. Dit is verholpen rond 20:15. Tot die tijd zal er trein vervangend vervoer worden ingezet. Onze excuses voor het ongemak. Groet Mark.’

Ik was natuurlijk ontzettend blij voor de gestrande reizigers op het traject Maastricht-Valkenburg dat er aan hen werd gedacht, maar er waren nog meer perrons met reizigers langs de rest van de lijn.

‘Is er treinvervangend vervoer vanuit Aken?’ vroeg ik aan Mark.

Hij had de chat echter alweer afgesloten. Het antwoord kwam derhalve van chatrobot Riva: ‘Wat balen dat de bus te vol zit! Dat is niet fijn. Dank je wel voor het doorgeven. […]’

Die lieve Riva bedoelde het ongetwijfeld goed, maar door alle digitalisatie was niet alleen de seinstoring ontstaan, maar haperde ook de informatievoorziening. Bovendien, bedacht ik me terwijl ik met enig ongeloof naar mijn telefoonscherm staarde, als er bij ons een oorlog uitbreekt, vergt het bar weinig om het treinverkeer stil te leggen. Ze hebben nauwelijks diesellocs, veel te weinig getrokken rijtuigen en al helemaal geen seinwachters. Zolang het goed gaat, gaat het goed, maar je moet altijd voorbereidt zijn op de dag dat het niet goed gaat. Metaforisch gezegd: een pinpas is leuk, maar cash hapert nooit. Altijd iets achter de hand houden.

Iedereen snapt wel dat digitalisatie het proces efficiënt, gemakkelijk en goedkoop maakt. Op mijn werk (een groot Amsterdams hotel) werken we ook met zelf-incheckzuilen, net zoals op Schiphol. Tegelijkertijd is digitalisatie ook een proces dat enorme zorgvuldigheid vereist. Veel bedrijven laten hierbij steken vallen. Ze gaan in zee met IT-bedrijfjes die een gelikt platform bieden, maar geen ervaring hebben met de specifieke werkomgeving van de klant. En dan hapert er van alles, krijg je seinstoringen en mensen als Mark, die horendol worden van ‘domme’ vragen en niet meer op de inhoud van de vraag letten. Je komt in een negatieve spiraal terecht omdat het fundament niet goed doordacht is.

Het lijkt mij evident dat je bij een digitalisatieproces eerst gaat praten met de werkvloer. Waar lopen zij in de praktijk tegenaan? Je schetst het zwartste scenario. Kan een computersysteem daarop anticiperen? Zo niet, dan digitaliseer je dat gedeelte niet. Zo wel, dan zorg je voor een dubbele back-up: een tweede computersysteem en een analoog systeem. Leid de verkeersleiders op tot seinwachters en stuur ze naar het sein dat hapert opdat de treinen in ieder geval – op aangepaste snelheid – kunnen blijven rijden. Bijvoorbeeld.

Riva is nog steeds geen Mark, maar in heldere communicatie blonken geen van beiden uit. Hoeveel Marken heeft ze desalniettemin al vervangen? Ze scheidt het kaf van zijn koren, maar in de praktijk vormt ze een obstakel omdat door haar tussenkomst een antwoord niet snel en efficiënt kan worden gegeven.

Communicatie is – om er een dooddoener tegenaan te gooien – ontzettend belangrijk. Informeer de onwetende. Stel de onwetende in staat om zich te informeren. Maak de passagier kundig. Zo gaat dat ook in het echte leven. Als mij iets niet duidelijk is of ik heb behoefte aan advies of bevestiging, dan vraag ik het aan de persoon die er wellicht iets meer van weet of ik zet de vraag uit op een platform of in een online community. En andersom heb ik ook liever dat men om verduidelijking vraagt in plaats van het risico te lopen een foute aanname te doen. Immers, assumptions are the mother of all fuck-ups.

Een dag na het debacle in Aken arriveerde de Oriënt Express in Amsterdam. Heel treinspottend Nederland was uitgelopen om het spektakel vast te leggen. Want wat zagen we? Brandschone rijtuigen. Rode lopers op het perron. Interieurs van gelakt hout. Prachtige, grootmoederlijke lampen. Bagageservice. Vriendelijk personeel in onberispelijke uniformen. Vijftien rijtuigen lang.

Enerzijds: wat wil je voor €3000 per treinkaartje? Dan mag de kaviaar wel inclusief zijn, ja. Anderzijds: ze nemen voor dat bedrag hun passagiers bloedserieus. Maar of je geld nu van rijke passagiers komt of van provinciale subsidies, ze hebben bij de Oriënt Express wel begrepen waar het om draait. Ze snappen wat het fundament onder hun activiteit is. Elk aspect van het proces – digitaal of analoog – is daaraan opgehangen.

Arriva wekt echter een totaal tegenovergestelde indruk. Mark kan zo een andere baan krijgen. De eigenaren van Arriva zijn Amerikaanse investeerders die hun aandelen met een druk op de knop kunnen verkopen. De managers en bestuurders huppelen met hun masters en bachelors met hetzelfde gemak rond in het hoofdkantoor van McDonald’s als in hun huidige stek in Heerenveen. 

En nee, we hoeven op station Heerlen of Schin op Geul heus geen rode lopers of bagageservice. Arriva hoeft ook geen interieurs aan te schaffen van gelakt hout en grootmoederlijke lampen. Maar Mark kan wel wat nieuwe collega’s gebruiken. De afdeling Communicatie zou de lijnen met de beheerder van de perronborden op Aachen Hbf wat korter kunnen maken. De afdeling Reisplanner zou mensen kunnen verwijzen naar bus 350 naar Maastricht als zijnde treinvervangend vervoer. En die lieve Riva met haar volle bus op spoor 1 van Aachen Hbf gaat op non-actief totdat een treinminnende IT’er eens een goed gesprek met haar heeft gevoerd.